カスタマーサポートという仕事個人向けアプリの電話サポート
個人向けアプリの電話サポート
個人ユーザーからの電話を受け、アプリの操作方法やアカウントに関するトラブルに対応します。ITに詳しくないお客様にも分かりやすく説明する力が求められます。
マニュアルとFAQが整っている職場が多く、ITの基礎は入社後に学べる
月の残業は目安5〜15時間程度。シフト制が中心だが、サービス障害・大型アップデート直後は問い合わせが増えやすい
求人の中心的なレンジ。法人向け窓口よりやや控えめな水準
- 業務内容
- アプリの操作方法・不具合に関する問い合わせ対応
- アカウント登録・パスワード再発行の対応
- 課金・解約に関する問い合わせ対応
- よくある質問(FAQ)化への協力
- 具体的な業務イメージ
1日あたり20〜40件程度の電話対応が目安になり、多くはアカウントの操作画面を一緒に確認しながら進める内容です。「〇〇のボタンを押してください」というように、画面の場所を口頭で分かりやすく案内する力が問われます。対応内容は社内のFAQデータベースに沿って進めることが多く、繰り返し質問される内容はExcelやWordで集計・整理し、自分でもFAQ化を提案することがあります。OS・端末の種類によって操作方法が異なるため、その違いを覚えることも日々の業務の一部です。また、正社員の場合は数か月〜数年オペレーターを経験したのちSV(スーパーバイザー)としてオペレーターを管理する立場になるのが一般的で、電話・チャットの一次対応自体は派遣社員やアルバイトが担うことも多いため、正社員採用ではオペレーター経験と並行してオペレーターの育成・シフト管理といったマネジメント適性も早い段階から求められます。
- この仕事のやりがい
- ITが苦手な人にも分かりやすく伝えられたときの手応えがある
- お客様から直接感謝の言葉が届く
- サービス改善につながる声を最前線で拾える実感がある
- 向いている人
- ITに苦手意識がある人にも根気強く説明できる人
- 落ち着いてトラブルシューティング(問題の原因を切り分けて解決すること)ができる人
- 同じような質問にも丁寧に繰り返し対応できる人
- 向いていない人
- 専門用語をそのまま使ってしまいがちな人
- 同じ内容の対応を繰り返すことに飽きやすい人
- 効率だけを重視して手短に終わらせたい人
- つまずきやすいポイント
- OS・端末ごとに対応方法が違い、覚えることが多い
- 感情的なクレームへの対応がストレスになりやすい
- サービス障害時は問い合わせが一気に集中する
- 必要スキル
- 分かりやすい説明力 トラブルシューティングの基本知識 傾聴力 マニュアル理解力
- その後のキャリアパス例
- テクニカルサポートの専門職へ
- カスタマーサクセスへ
- SV(スーパーバイザー)→LSV(リードSV)→マネージャーとしてセンター運営全体を任される道へ
掲載の年収は各パターンの求人情報から算出した中央値の参考レンジです(quickfactsを参照)。経験・スキル・企業規模により変動します。
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