カスタマーサポートという仕事法人向けSaaSサポートデスク
法人向けSaaSサポートデスク
導入企業の担当者から、システムの操作方法や不具合に関する電話を受けます。相手も業務でシステムを使っているため質問が具体的で、状況を正しく切り分ける力が求められます。
ITへの抵抗感がないことが前提になりやすく、製品知識は入社後に学ぶことが多い
月の残業は目安10〜20時間程度。システム障害発生時は問い合わせが集中し、対応が長引きやすい
求人の中心的なレンジ。SaaS企業のカスタマーサポートは400万円台後半〜600万円台が中心という情報がある
- 業務内容
- 導入企業からの操作方法に関する電話対応
- システム障害・不具合報告の一次切り分け
- 契約内容・請求に関する問い合わせ対応
- 解決できない技術的な問題のエスカレーション(専門部署への引き継ぎ)
- 具体的な業務イメージ
電話を受けながら、システムの管理画面やログを確認して原因を切り分けるのが基本の流れです。1日あたりの対応件数は15〜30件程度が目安で、担当する導入企業は数十社規模になることもあります。問い合わせ内容と対応履歴はチケット管理システム(問い合わせを記録・追跡するツール)に記録し、自分で解決できない不具合はエンジニアへ引き継ぎます。「なぜ動かないのか」を専門用語のまま伝えず、噛み砕いて説明する力が日々求められます。また、正社員の場合は数か月〜数年オペレーターを経験したのちSV(スーパーバイザー)としてオペレーターを管理する立場になるのが一般的で、電話・チャットの一次対応自体は派遣社員やアルバイトが担うことも多いため、正社員採用ではオペレーター経験と並行してオペレーターの育成・シフト管理といったマネジメント適性も早い段階から求められます。
- この仕事のやりがい
- 顧客企業の業務が止まらないよう支えている手応えがある
- システムの仕組みを理解するほど専門性が高まる実感がある
- 顧客からの声が製品の改善提案につながることがある
- 向いている人
- システムの仕組みを理解しようとする探究心がある人
- 落ち着いて状況を切り分けられる人
- 専門用語を分かりやすい言葉に言い換えるのが得意な人
- 向いていない人
- ITツールやシステムに苦手意識がある人
- マニュアル通りにいかない事象への対応にストレスを感じる人
- 専門知識の習得に時間をかけることに抵抗がある人
- つまずきやすいポイント
- 製品知識・システム用語の習得に時間がかかる
- 自分で解決できるかどうかの見極め(エスカレーション判断)が難しい
- 障害発生時は同時に多数の問い合わせが殺到する
- 必要スキル
- ITリテラシー 論理的な状況切り分け力 分かりやすい説明力 エスカレーション判断力
- その後のキャリアパス例
- カスタマーサクセス・テクニカルサポートの専門職へ
- プロダクト企画・品質保証へ
- SV(スーパーバイザー)→LSV(リードSV)→マネージャーとしてセンター運営全体を任される道へ
掲載の年収は各パターンの求人情報から算出した中央値の参考レンジです(quickfactsを参照)。経験・スキル・企業規模により変動します。
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