カスタマーサポートという仕事法人向けSaaSのチャット・メールサポート
法人向けSaaSのチャット・メールサポート
導入企業からのシステム操作・契約に関する問い合わせに、チャットやメールで対応します。文章として正確な手順を残せるため、複雑な操作説明との相性が良い対応チャネルです。
製品理解に加えて、文章で手順を説明する力が求められる
月の残業は目安10〜15時間程度。障害対応時はチケットが積み上がりやすい
求人の中心的なレンジ。電話窓口と近い水準で、製品知識の深さで上下する
- 業務内容
- チャット・メールでのシステム操作に関する問い合わせ対応
- 契約・請求内容に関するテキスト対応
- FAQ・ヘルプセンター記事の作成・運用
- チケット管理システム(問い合わせ内容を記録・管理するためのツール)での対応状況の管理
- 具体的な業務イメージ
朝に未対応チケットを確認し、優先度の高いものから返信していく流れが基本です。1人で同時に抱える案件は数件〜十数件程度になることもあり、操作手順は画面のスクリーンショットを使いながら文章で説明します。ヘルプセンター記事の作成にはWordやNotionのようなドキュメントツール、対応件数の集計にはExcelが使われることが多く、日々の対応とFAQ整備を並行して進めるのが特徴です。また、正社員の場合は数か月〜数年オペレーターを経験したのちSV(スーパーバイザー)としてオペレーターを管理する立場になるのが一般的で、メール・チャットの一次対応自体は派遣社員やアルバイトが担うことも多いため、正社員採用ではオペレーター経験と並行してオペレーターの育成・シフト管理といったマネジメント適性も早い段階から求められます。
- この仕事のやりがい
- 文章で分かりやすく伝える力が磨かれる
- 対応履歴からナレッジ(知見)が蓄積されていく
- 一人で複数の導入企業を並行対応できる効率の良さがある
- 向いている人
- 文章での説明が得意な人
- 複数の問い合わせを並行して管理するのが得意な人
- FAQ作成などのナレッジ整備に前向きな人
- 向いていない人
- 電話の方がやり取りが早いと感じる人
- テキストでのニュアンス伝達に苦手意識がある人
- ドキュメント作成が苦痛な人
- つまずきやすいポイント
- 文章だけでは状況把握に時間がかかることがある
- 対応の優先度を誤ると重要な問い合わせを見落とす
- FAQ整備と日々の対応の両立が難しい
- 必要スキル
- ビジネス文章力 チケット管理システムの操作力 FAQ・ナレッジ整備力 優先順位付け力
- その後のキャリアパス例
- カスタマーサクセス・テクニカルライターへ
- プロダクト企画へ
- SV(スーパーバイザー)→LSV(リードSV)→マネージャーとしてセンター運営全体を任される道へ
掲載の年収は各パターンの求人情報から算出した中央値の参考レンジです(quickfactsを参照)。経験・スキル・企業規模により変動します。
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