カスタマーサポートという仕事通販カスタマーセンター(電話)
通販カスタマーセンター(電話)
個人のお客様からの電話を受け、注文内容の変更や配送トラブル、返品・交換の相談に対応します。カスタマーサポート職の入り口になりやすい仕事で、未経験からでも始めやすいのが特徴です。
研修とマニュアルが整っている職場が多く、入り口として選ばれやすい
月の残業は目安5〜15時間程度。シフト制で交代勤務のため長時間残業にはなりにくいが、セール時期・年末年始は待ち呼が増えやすい
求人情報サイトが公表するカスタマーサポート全体の平均年収(415万円程度)よりやや低めのボリュームゾーン
- 業務内容
- 注文内容の変更・キャンセル対応
- 配送状況の確認・遅延問い合わせへの対応
- 返品・交換手続きの案内
- 不良品・誤配送などのクレーム対応
- 具体的な業務イメージ
シフト制で決まった時間帯に電話を受け続けるのが基本の1日です。受電(かかってきた電話を受けること)の場合、1人あたり1日40〜60件程度を目安とする職場もあり、事務処理が多い内容だと1日15〜20件程度に留まることもあります。注文内容の確認や返品処理には受注管理システムへの入力が必須で、通話しながら同時に画面を操作するタイピングの正確さが求められます。セール期間や年末年始は入電数が普段の数倍に増えることもあります。また、正社員の場合は数か月〜数年オペレーターを経験したのちSV(スーパーバイザー)としてオペレーターを管理する立場になるのが一般的で、電話・チャットの一次対応自体は派遣社員やアルバイトが担うことも多いため、正社員採用ではオペレーター経験と並行してオペレーターの育成・シフト管理といったマネジメント適性も早い段階から求められます。
- この仕事のやりがい
- 電話越しでも「ありがとう」と言ってもらえる瞬間がある
- 困っているお客様の不安をその場で解消できる
- 対応件数を重ねるほど、自分の対応スピードの成長を実感できる
- 向いている人
- 感情的なお客様にも冷静に対応できる人
- マニュアルに沿った対応をコツコツ積み重ねられる人
- 話を聞きながら画面操作も進めるマルチタスクが苦にならない人
- 向いていない人
- クレーム対応に精神的な負担を感じやすい人
- 同じような問い合わせの繰り返しに飽きやすい人
- マニュアルより自由な会話を優先したい人
- つまずきやすいポイント
- クレーム対応が続くとメンタル面の消耗が大きい
- 繁忙期は待ち呼(電話がつながるまで待っているお客様)が溜まりやすい
- システムの入力ミスがそのままお客様対応の遅れにつながる
- 必要スキル
- 傾聴力 クレーム対応力 タイピング・システム操作の正確さ 感情のコントロール力
- その後のキャリアパス例
- SV(スーパーバイザー、オペレーターを束ねる管理・指導役)→LSV(リードSV)→マネージャーへ
- コンタクトセンターの品質管理・研修担当へ
掲載の年収は各パターンの求人情報から算出した中央値の参考レンジです(quickfactsを参照)。経験・スキル・企業規模により変動します。
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