カスタマーサポートという仕事ECサイトのチャット・メールサポート
ECサイトのチャット・メールサポート
個人のお客様からのチャット・メールでの問い合わせに、文章で対応します。在宅勤務がしやすい求人も多く、電話が苦手な人の入り口にもなりやすい仕事です。
テンプレート対応が中心で、研修とマニュアルが整っている職場が多い
月の残業は目安5〜15時間程度。シフト制が多く、在宅勤務可の求人も見られる
求人の中心的なレンジ。電話対応の個人向け窓口と近い水準
- 業務内容
- 注文・配送に関する問い合わせへのチャット・メール返信
- テンプレート文の作成・更新
- チャットボットで解決できなかった問い合わせのエスカレーション(自分では解決できない内容を、担当者や専門部署に引き継ぐこと)対応
- 返品・交換の手続き案内
- 具体的な業務イメージ
チャットは1人で2〜3件を同時に対応することもあり、電話に比べて一人当たりの対応件数が多くなりやすいのが特徴です。目安として、電話で1時間あたり3件処理できる内容であれば、チャットは同じ時間で6件程度こなせると言われることがあります。メールは受信順に返信していくため、優先順位づけが重要になります。テンプレート文はチャットツールやWordで管理し、内容に応じて言い回しを調整しながら送るのが日々の作業です。また、正社員の場合は数か月〜数年オペレーターを経験したのちSV(スーパーバイザー)としてオペレーターを管理する立場になるのが一般的で、メール・チャットの一次対応自体は派遣社員やアルバイトが担うことも多いため、正社員採用ではオペレーター経験と並行してオペレーターの育成・シフト管理といったマネジメント適性も早い段階から求められます。
- この仕事のやりがい
- 在宅勤務など柔軟な働き方がしやすい
- 文章力が磨かれ、丁寧な対応が評価される
- 対応履歴が残るため、自分の成長を振り返りやすい
- 向いている人
- 文章で分かりやすく説明するのが得意な人
- 複数のチャットを同時進行するのが苦にならない人
- コツコツ対応件数を積み上げるのが好きな人
- 向いていない人
- 対面や電話でのコミュニケーションを好む人
- 定型的なやり取りの繰り返しに飽きやすい人
- タイピングスピードに自信がない人
- つまずきやすいポイント
- 文章だけでは、お客様が怒っている温度感が伝わりにくい
- 同時並行対応で優先順位を誤ると対応漏れが起きる
- テンプレート化された対応の繰り返しに飽きを感じやすい
- 必要スキル
- タイピング・文章作成力 チャットツール操作力 優先順位付けの判断力 傾聴・想像力
- その後のキャリアパス例
- コンタクトセンターのSV・研修担当→LSV・マネージャーへ
- ECサイト運営担当へ
掲載の年収は各パターンの求人情報から算出した中央値の参考レンジです(quickfactsを参照)。経験・スキル・企業規模により変動します。
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