カスタマーサポートという仕事BtoB受発注のチャット・メールサポート
BtoB受発注のチャット・メールサポート
取引先企業からのメール・チャットでの問い合わせに、文章で対応します。電話と違って複数の案件を並行して抱えられる一方、文章だけで正確に業務内容を伝える力が求められます。
受発注や請求の仕組みへの理解が前提になりやすい
月の残業は目安5〜15時間程度。電話対応と違い割り込みが少なく、自分のペースで案件を進めやすい
求人の中心的なレンジ。電話対応と近い水準で、業務知識の深さで上下する
- 業務内容
- メール・チャットでの受発注内容の確認対応
- 請求書発行内容に関する問い合わせ対応
- よくある質問(FAQ)記事やテンプレート回答の整備
- 複数案件を並行して管理するチケット対応
- 具体的な業務イメージ
朝一番に未対応のメール・チャットを確認し、優先度の高いものから返信していくのが基本の流れです。1人あたり同時に抱える案件は数件〜十数件程度になることもあり、チケット管理システム(問い合わせ内容を記録・管理するためのツール)で対応状況を可視化しながら進めます。返信文には請求書番号や納期など正確な数字の記載が求められるため、Excelやシステム画面との照合作業もセットになります。テンプレート文をベースにしつつ、個別事情に応じて言葉を調整する力が問われます。また、正社員の場合は数か月〜数年オペレーターを経験したのちSV(スーパーバイザー)としてオペレーターを管理する立場になるのが一般的で、メール・チャットの一次対応自体は派遣社員やアルバイトが担うことも多いため、正社員採用ではオペレーター経験と並行してオペレーターの育成・シフト管理といったマネジメント適性も早い段階から求められます。
- この仕事のやりがい
- 文章力を磨きながら専門知識も蓄積できる
- 複数の取引先に同時に対応できる効率の良さを実感できる
- 対応履歴が残るため、引き継ぎやチーム内の連携がしやすい
- 向いている人
- 文章で丁寧かつ簡潔に説明するのが得意な人
- 複数の問い合わせを並行して処理するのが苦にならない人
- 定型文をベースに応用して対応できる人
- 向いていない人
- 電話で素早くやり取りする方が性に合っている人
- 文章作成に時間がかかってしまう人
- テキストだけでは伝わりにくいニュアンスにストレスを感じる人
- つまずきやすいポイント
- 文面だけでは意図が伝わらず、やり取りが長引くことがある
- 複数チャネルを掛け持ちすると優先順位づけが難しい
- 相手の緊急度が文章から読み取りにくいことがある
- 必要スキル
- ビジネス文章作成力 チケット管理システムの操作力 複数対応のタスク管理力 業務知識の学習力
- その後のキャリアパス例
- カスタマーサクセス・アカウント管理へ
- FAQ・ヘルプページ制作担当へ
- SV(スーパーバイザー)→LSV(リードSV)→マネージャーとしてセンター運営全体を任される道へ
掲載の年収は各パターンの求人情報から算出した中央値の参考レンジです(quickfactsを参照)。経験・スキル・企業規模により変動します。
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